Debatt:
Alla pratar lojalitet, men är det inte engagemang vi borde fokusera på?

De senaste åren har vi på Delorean hjälpt flera av våra kunder att utforma och lansera olika lojalitetsprogram. Och när vi sitter på möten med olika företag, oavsett bransch eller om det är B2C eller B2B, så kommer vi ofta in på området lojalitet. 
Deloreans Jan Berkö ställer frågan om vad lojalitet i digitala miljöer verkligen innebär, och hur vi skapar det tillsammans med våra användare.

I marknadsföringskretsar har man de senaste åren pratat mycket om att begreppet lojalitet ibland används fel. Att du är stamkund på din Ica-affär på hörnet kanske inte beror så mycket på lojalitet som på bekvämlighet. Ditt köpmönster ser ut som lojalitet men det kanske bara är en vana.

Men vad skapar verklig lojalitet i digitala miljöer? Vilka appar låter du ta plats på din telefon? Och vilka rankar du så högt så de får ligga på förstasidan? När jag var på Resumé föreslog jag att när vi hade lite mer djuplodande intervjuer så skulle vi alltid ha med en bild på intervjupersonens startsida på mobilen. Idén var: Visa mig din telefon så kan jag berätta vem du är!

Vilka appar får ta plats på din förstasida?

Så ställ dig frågan, vilka appar får ta plats på förstasidan och vilka appar använder du oftast i din telefon? Du kommer snabbt fram till att många av de appar du använder ofta handlar om just bekväma lösningar i vardagen, Swish, Kivra, Bank-ID, din bank etc. Men fundera på vilka du har där för att du är lojal? Min gissning är att du landar i ett fåtal, kanske 2-3 stycken där du verkligen gillar det här varumärket och vill interagera.

Vilket leder oss till engagemang. Alla vill ha lojalitet men det är väl engagemang vi borde fokusera på? Ett engagemang som skapar lojalitet. Man brukar säga “utgå inte från dig själv”, men det är faktiskt en ganska nyttig övning att fundera på vad som engagerar dig så mycket att du vill ha en app på telefonen eller gå med i en kundklubb.

Medvetenheten är numera stor bland allmänheten att din data är en valuta. Släpper du ifrån dig mailadress och andra personuppgifter, så vet man att detta används för att nudga dig, att väcka intresse för olika saker och framförallt leda till köp. Men om jag känner att det finns en tydlig nytta för mig att ladda ned en app och dela med mig med användaruppgifter, är jag ofta villig att göra det.

Jag tänker att det är som vilken relation som helst; visar du dig nyfiken på någon så blir du mer attraktiv, men sitter du och pratar om dig själv och vill visa dig spännande blir du tvärtom ointessant och tröttsam. Så börja med att fråga dig vilka företag som lyckats “förföra dig”, och fundera på vad det var som ledde till att du gillar dem, och kanske till och med ha deras app på startskärmen.

"Jag tänker att det är som vilken relation som helst; visar du dig nyfiken på någon så blir du mer attraktiv, men sitter du och pratar om dig själv och vill visa dig spännande blir du tvärtom ointessant och tröttsam."

Frågorna ni behöver för att nå fram på riktigt

Framförallt, börja med att ställa de viktiga frågorna:

● Målgrupp - vem vill vi bygga en långsiktig relation med, inte bara sälja till?

● Hur möter vi dem där de redan befinner sig? På vilka plattformar?

● Hur lyssnar vi på användaren istället för att bara sända ut vårt budskap?

Gör den övningen på riktigt så har ni all chans i världen att skapa en digital tjänst som används och skapar engagemang – och i förlängningen lojalitet. Och kanske till och med en plats på era användares startsida på mobilen.